Por Javier Franco Núñez
En los bancos no solo importan los números. Lo que realmente los sostiene es la confianza. Esa confianza puede tardar años en construirse y segundos en perderse. Y hoy, más que nunca, la amenaza no es solo una crisis económica o una mala decisión administrativa: es la desinformación. Una mentira bien contada puede causar más daño que un error financiero.
Vivimos en la era de la posverdad, un fenómeno en el que los hechos importan menos que las emociones. No importa si algo es cierto o falso; lo que importa es cómo se siente, cómo se percibe. Si algo genera miedo, rabia o sospecha, se comparte. Y cuando eso ocurre, la verdad ya no es la que está documentada, sino la que más circula.
Basta con que alguien reciba un mensaje diciendo que un banco está en problemas para que empiecen las dudas. Algunos actúan por miedo, otros por prevención. Da igual si la persona tiene una cuenta pequeña o maneja inversiones importantes: todos reaccionan cuando la confianza se quiebra. Y cuando los rumores se multiplican en redes sociales, es difícil frenarlos a tiempo.
Lo más peligroso es que muchos no se detienen a comprobar si es verdad. Un audio en WhatsApp, una publicación en redes, una imagen editada… todo eso puede parecer suficiente para tomar decisiones grandes, como retirar fondos, cancelar operaciones o cerrar relaciones de largo plazo con una institución financiera.
Y no hablamos solo de personas comunes que reciben noticias falsas en sus celulares. También hay quienes, manejando cuentas importantes, se sienten vulnerables cuando perciben que algo no está bien. La desinformación no discrimina: puede sembrar incertidumbre en cualquiera, sin importar su posición, su experiencia o su nivel de ingresos.
En este contexto, ha ganado terreno una herramienta poderosa: la inteligencia artificial. De forma sencilla, podemos decir que es la capacidad de una máquina para “aprender” de datos, reconocer patrones y tomar decisiones, casi como si pensara. Se usa para analizar riesgos, detectar fraudes y responder con rapidez. Pero también puede ser usada del otro lado: para crear mensajes falsos, videos manipulados o perfiles automatizados que siembran confusión.
La tecnología no es buena ni mala en sí misma. Lo que importa es cómo se usa. Y en el caso del sistema financiero, lo que está en juego no es solo la información: es la credibilidad, la estabilidad y el vínculo con la gente.
Por eso, los bancos no pueden seguir tratando estos episodios como simples malentendidos. Hoy se necesita más que un comunicado técnico. Hace falta estrategia, empatía, rapidez y claridad. Hace falta reconocer que, en esta era digital, la confianza es tan valiosa como cualquier activo financiero.
La desinformación puede ser sutil, pero su efecto es profundo. Puede empujar a una empresa a cancelar una operación importante, a un ejecutivo a desconfiar de su gestor financiero, o a una familia a sacar sus ahorros por precaución. Y cuando eso ocurre, el daño ya no es digital: es real.
Por eso, los bancos deben actuar con inteligencia, pero también con empatía. Deben comunicar con datos, pero también con humanidad. Deben proteger sus plataformas, pero sobre todo, proteger la relación con sus clientes. La confianza no se impone: se construye. Y en esta nueva era, proteger la verdad es proteger la estabilidad de todos.
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